As competições de mercado se encontram cada vez mais acirradas. Como nota-se no ambiente de mercado do varejo que exige sempre inovações de canais de vendas, procurando atrair novos consumidores. As novas tecnologias como a internet, os smartphones, tablets, celulares, mudaram totalmente os costumes de compra dos consumidores. Agora eles podem fazer comparações de produtos, preços e facilidades, estimulando a busca pela conveniência. Há a oferta de diferentes canais de venda e atendimento pelo marketing multicanais. Essa multicanalidade foi o início, proporcionando aos indivíduos variados canais de compra como os aplicativos, blogs, sites, lojas físicas, entre outros. O grande problema aqui é que os canais não se conectaram, os atendentes da loja física não tinham acesso aos dados de quem comprava pelo site, aplicativo, enfim, havia sempre uma insatisfação do cliente. Os sites ofereciam promoções, enquanto a loja não, outro transtorno, o cliente comprou pelo site, mas não pode trocar o produto na loja física.  

Quando a questão se referia ao atendimento em loja física, faziam parte desta experiência mais alguns aspectos, é o caso percepção do produto através dos cinco sentidos, enquanto que no comércio online tal ação não é ainda possível. São vários os aspectos que o cliente costuma ter em conta ao classificar a experiência de comprar, como a qualidade do atendimento, a dinâmica e disposição dos produtos, que podem fazer a diferença, resultando em vantagem competitiva perante a concorrência. Assim, o mundo real e o digital eram distantes com vários obstáculos. 

A estratégia omnichannel vem para acabar com esses transtornos. Ela traz grandes benefícios ao consumidor porque permite o uso simultâneo de canais, integrando-os. A intenção é reduzir a distância entre o offline e o online, trazendo um leque de oportunidades ao cliente. O prefixo “Omni” ,no latim, traz o significado de total, inteiro e tudo, enquanto a palavra inglesa “channel”, traduzida para o português é canal, então temos todos os canais, ou “os canais” no objetivo de integrar os canais de comunicação existentes. Fator imprescindível no mundo do desenvolvimento digital, proporcionando um atendimento cada vez melhor ao cliente, como: agilidade, satisfação, experiência, um trabalho personalizado, além, de uma uniformidade de conexão entre todos os canais de atendimento. 

As empresas vêm investindo em canais online e offline para atrair cada vez mais o consumidor, são lojas físicas e virtuais, além de aplicadas e vendas pelas redes sociais, até pelo whatsapp. Então, diante disso, para se manter no mercado tem que ser omnichannel.  

É uma nova tendência, chamada de User Experience (UX), a experiência do usuário que vem se ampliando nos vários setores da economia mundial, sendo o “omnichannel” uma das estratégias fundamentais para atender esse consumidor. No dia a dia as pessoas interagem com o mundo, há no mercado várias marcas, produtos, sistemas, serviços, e o indivíduo faz suas escolhas diante da sua experiência, das informações que obtém por isso essa tendência UX.